0引言
近年来，中国高铁客运事业实现跨越式发展，旅客发送量连续多年保持增长态势。随着客运量的激增，旅客对购票咨询、车次查询、退改签办理、出行引导等服务的需求呈现爆发式增长[1]。当前，高铁客服主要依托12306（试读）...
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